Customer Relationship Management ingilizce kelimelerinin baş harflerinden kısaltılan CRM kavramını; Türkçeye Müşteri İlişkileri Yönetimi şeklinde çevirebiliriz. CRM yazılımlarını işletmeler; genellikle mevcut müşterilerinin ve potansiyel müşteri verilerini veya etkileşimlerini takip ederek, işletme müşteri ilişkisini en verimli ve en etkili şekilde yönetmek için kullanmaktadır.

CRM (Customer Relationship Management) ya da “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, günümüzde müşteri ile işletme arasındaki ilişkilerin bir takım gelişmiş yazılımlar aracılığıyla yönetilmesidir de diyebiliriz. CRM sistemleri, günümüzde ürün odaklı yönetimlerin yerini almaya devam etmektedir. İşletmeler ürünlerin özellikle üretimi sırasında meydana gelen maliyetleri en aza indirmek için bireysel satışlara yönelmektedir. Bu durum ise pazarlama stratejilerinin daha etkin şekilde kullanılmasını gerektirmektedir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi sayesinde bu sistemi kullanan firmaların müşterilerinden oluşan etkileşimler tek kaynakta toplanmaktadır. CRM çözümleri sayesinde satışı yapılan ürünün satış süreci takip edilebilir. Bu sayede hem müşteriler ile daha iyi bir ilişki içerisine girilir hem de firma kendi içerisinde başarılı bir satış teması oluşturarak satışlarının sayısını artırabilir.

CRM Nedir?

CRM yazılımları tüm boyuttaki işletmeleriniz için satışlarınızı ve karlılığınızı artırmak adına başvuracağınız ilk yöntemdir. Unutulmamalıdır ki, müşteri ilişkileri ne kadar iyi olursa o kadar verimli ve etkin bir yönetim sahibi olursunuz. Bu ilke sayesinde müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu anlar, ihtiyaçlar doğrultusunda ürünler geliştirir ve sonrasında ürünlerinizi doğru müşterilerinize, doğru zamanda ve doğru fiyatla sunmanız kolaylaşır. Daha da detaylarına inecek olursak tam olarak CRM nedir?

Customer Relationship Management ya da Müşteri İlişkileri Yönetimi olarak yazımızın başında belirttiğimiz CRM için müşterilerden gelen geri beslemeler sayesinde onları dinleyerek ve anlayarak ileriki zamanlarda satışını yapacağınız ürünler için yeni stratejiler geliştirmek diyebiliriz. CRM yazılımları ile mevcut müşterileriniz ile iyi ilişkiler geliştirebilir, onları anlayabilir ve doğru ürünler sunabilirsiniz. CRM yazılımları ile aynı zamanda potansiyel müşteri dediğimiz henüz ürünlerinizle tanışmamış kişilere de ulaşarak onları kazanabilirsiniz. CRM sayesinde oluşturduğunuz bu müşteri portföyünü elinizde tutarak ürününüze veya markanıza sadık müşteriler elde edebilirsiniz. Bu sayede markanızın veya ürününüzün bilinirliğini artırır ve satışlarınızda büyük farklılıklar yaratabilirsiniz. İşte yaptığınız tüm bu çalışmaları CRM yazılımları ile rahatlıkla yapabilirsiniz. Buradaki en önemli nokta CRM yazılımı kullandığınızda müşteri ilişkileriniz güçlü ve samimi olacağından müşteri kendini özel hissedecek, markanıza veya ürününüze bağımlı hale gelecektir. CRM yazılımları ile marka bilinirliğinizi artırabilir, ürünlerinizin tanınırlığını artırabilir ve firmanız hakkında insanların kafasında kurumsallığı oturtabilirsiniz. O zaman detaylarına inerek CRM ne işe yarar? sorusuna cevap vermeye çalışalım.

CRM Ne İşe Yarar?

CRM sistemleri sayesinde yapabilecekleriniz diye bir liste yapmadan önce bilinmelidir ki, standart bir CRM yazılımı ile potansiyel müşterilerinizle girdiğiniz ilk iletişim temasından tutun, satışı tamamladıktan sonraki hizmetlerinize kadar satış boyunca oluşan tüm aşamaların kolayca takip edilebilmesi için birçok özellik vardır. Firmaların en tepesindeki yöneticiler veya sistemden sorumlu tutulan yetkililer, CRM yazılımlarını satış şeması oluşturmak, satış sırasında organizasyonu yönetmek, satışları karşılaştırmak, performansları ölçmek ve tüm bu süreçleri geliştirmek için kullanırlar.

Diğer kullanıcılar ise CRM yazılımları ile satışlar için özel teklifler oluşturabilir, alınan siparişleri rahatça takip edebilir, daha önce yapılan satışların raporlarına ulaşabilir ve tüm satışı yapılan ürün veya müşterinin tüm bilgilerini kayıt altına alabilirler. Ayrıca CRM yazılımları ile tüm bu bilgilere kısa süre içerisinde erişebilirler.

CRM Kullanmanın Faydaları Nelerdir?

Çağımızda teknoloji bu kadar gelişmişken basit yöntemler (elle tutulan müşteri notları, Excel tablolarına boğulmak ya da e-postalar arasında bilgileri aramak vb.) yerine CRM kullanarak düzenli bir şekilde tüm bunları takip edebilirsiniz. Basit bir örnek vererek konuyu daha iyi açıklayacak olursak; e-ticaret ile internet üzerinden ürünler satan bir şirketiniz ve internet sitenizin müşteri hizmetlerinde görevli bir personeliniz var. Bu personele müşterinizden gelen bir telefon araması olsun. Personelinizin telefondaki müşterilerinizi tanıması mümkün değildir. CRM yazılımı kullanan bir şirket olduğunuzu varsayacak olursak müşteri hizmetlerinde görevli personeliniz CRM yazılımı sayesinde telefondaki müşterinin bilgilerine kolay bir şekilde ulaşabilir, müşterinin isteklerine kolayca yanıt verebilir ve hizmetin kolayca gerçeklemesini sağlayabilir. Daha da önemlisi CRM yazılımı sayesinde bu personel müşterinin isteğini diğer personellerin göreceği şekilde CRM yazılımına kaydedebilmektedir. Bu da şirketin işleyişini ve müşterilerine karşı verimliliğini oldukça artıracak bir adım olacaktır.